商城服務(wù)

1、我們的服務(wù)宗旨：“一切以客戶為中心”的原則，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的任務(wù)

2、我們的服務(wù)口號：用心多一點、滿意多一點

3、我們的服務(wù)態(tài)度：

禮貌——任何時刻應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口

樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶

友善——“微笑”迎接客戶

熱情——盡可能為客戶提供方便，周到熱忱
    耐心——對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理

平等——一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富親屬之分、大小之分，厚此薄彼

4、我們的專業(yè)服務(wù)：

市場：辦理進場手續(xù)和進場交易提供方便的一站式服務(wù)。（具體服務(wù)為：簽合同、辦理證照、收費、結(jié)算一站式，設(shè)立導(dǎo)購指示、停車指示、提供配套商業(yè)服務(wù)（餐飲、銀行、電信））

冷庫：全力做到庫溫好、設(shè)施好、保管好、保質(zhì)好，提供快捷、等候、預(yù)約、延時、耐心的服務(wù)

結(jié)算：全力做到開票快、結(jié)算快、無差錯。提供真誠、耐心、細心的結(jié)算服務(wù)

5、我們的服務(wù)紀律：

（1）嚴守工作紀律，不接受客戶請吃，嚴格禁止利用工作之便索要或接受客戶饋贈、報酬及各種禮品

（2）嚴格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程辦理各項業(yè)務(wù)，嚴格執(zhí)行價格政策，不得超越權(quán)限提高或降低收費標準

6、我們的接待規(guī)范：

（1）文明接待客戶，耐心解答疑問，不得斥責(zé)和刁難客戶

（2）與客戶交流給予充分的興趣和依賴感

（3）接待客戶，接聽電話等與客戶交流過程中必須使用普通話

服務(wù)忌語：（1）面對客戶忌不抬頭，回答問題模棱兩可
             （2）接待客戶忌使用否定語
             （3）面對問題忌推卸責(zé)任
             （4）面對打錯電話忌埋怨

7、客戶抱怨投訴處理規(guī)范：

處理原則：（1）克制情緒，耐心傾聽意見，第一時間處理問題

                   （2）嚴禁與客戶爭吵，做到得理也讓人

處理程序：（1）集中精神，耐心傾聽客戶陳述，心平氣和地體諒客戶，表示真誠道歉

                   （2）簡述客戶意見，以示理解和尊重

                   （3）誠心請教原因，設(shè)法消除客戶不滿心理，期望客戶繼續(xù)支持工作

8、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范：
（1）公布投訴電話號碼，設(shè)置意見箱，便于客戶投訴，接受客戶監(jiān)督
（2）客戶來電、來訪、來信反映的意見，由專人做好登記并查處，在一周內(nèi)進行處理解決