雅培品牌觀察之六：甲蟲小蟲奶粉退貨難
市民可輕易網(wǎng)購(gòu)到問(wèn)題奶粉
雅培奶粉召回事件曝光后，記者在網(wǎng)上搜索“雅培”和“Similac”，仍發(fā)現(xiàn)了眾多代購(gòu)賣家及相關(guān)的帖子。
其中，銷售“美版”雅培奶粉的賣家就達(dá)1000多家，這意味著，濟(jì)南市民能輕易通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買到問(wèn)題奶粉。
記者在淘寶網(wǎng)上看到，多種標(biāo)榜美國(guó)原裝進(jìn)口的雅培問(wèn)題奶粉生意火爆。一個(gè)賣家最近30天就成交了340筆“美國(guó)雅培金盾1段Similac”。
隨后，記者在濟(jì)南媽媽網(wǎng)、濟(jì)南百姓網(wǎng)、舜網(wǎng)等網(wǎng)站上都看到了代購(gòu)方面的信息。記者通過(guò)留下的手機(jī)號(hào)碼，聯(lián)系上濟(jì)南百姓網(wǎng)上名叫cone的賣家，她透露業(yè)績(jī)好的賣家月營(yíng)業(yè)額甚至能超過(guò)百萬(wàn)元。她自稱家住上海，經(jīng)常為濟(jì)南的網(wǎng)商供貨，生意好時(shí)每天有十多單，其中濟(jì)南這邊的訂單最好時(shí)能占二成。
中國(guó)消費(fèi)者退貨難
而記者查閱發(fā)現(xiàn)，美國(guó)消費(fèi)者現(xiàn)在可以隨時(shí)攜帶問(wèn)題產(chǎn)品去經(jīng)銷商處進(jìn)行退貨或者兌換，而中國(guó)消費(fèi)者必須出示購(gòu)買奶粉時(shí)的購(gòu)物小票、嬰兒出生證明、出入美國(guó)的簽證記錄等信息，遭遇重重限制。許多家長(zhǎng)質(zhì)疑：同樣是消費(fèi)者，購(gòu)買同樣的產(chǎn)品，但在問(wèn)題出現(xiàn)之后，卻難以得到同等的待遇。
錄音：要提交購(gòu)買的憑證，若沒(méi)有要有護(hù)照、出生證，就可以換大陸版本的產(chǎn)品，最多能換購(gòu)12罐奶粉。另外，已經(jīng)開封的產(chǎn)品，是不做處理的。
據(jù)了解，在三聚氰胺事件發(fā)生后，雅培等外資奶粉品牌已經(jīng)占到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額的70%，有可能健康受損的中國(guó)寶寶數(shù)量似乎不在少數(shù)。我們想說(shuō)的是，奶粉對(duì)嬰兒成長(zhǎng)的重要性是不言而喻的，也正是因?yàn)槿绱耍谛涡紊氖称钒踩鹿手?，沒(méi)有什么比嬰兒奶粉問(wèn)題更能引起公眾廣泛關(guān)注，更令人揪心。
消費(fèi)者不滿手續(xù)苛刻
雅培中國(guó)的規(guī)定引起了嚴(yán)重的不滿。上海田小姐告訴記者，“我一共托人買了15罐雅培奶粉，全部在召回之列，目前也沒(méi)有開封，但雅培客服跟我說(shuō)不能退貨，而且15罐只能換12罐國(guó)內(nèi)銷售的雅培，其他3罐給券，可以優(yōu)惠購(gòu)買國(guó)內(nèi)的雅培奶粉，這樣的規(guī)定顯然是不合理的，我不能接受。”
記者在論壇發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者對(duì)雅培公司規(guī)定的期限并不清楚，雅培中國(guó)客服人員對(duì)此也表示無(wú)奈。她說(shuō)，“召回事件從9月22號(hào)已經(jīng)開始處理了，所以到現(xiàn)在也有半個(gè)月的時(shí)間，但是中間有長(zhǎng)假，也不能排除有消費(fèi)者不知情的情況，我們會(huì)盡量處理的。”
雅培服務(wù)電話為何永遠(yuǎn)打不通
雅培中國(guó)公告召回的部分內(nèi)容：
“消費(fèi)者請(qǐng)于2010年10月31日前完成產(chǎn)品的更換。
中國(guó)消費(fèi)者可致電雅培客戶服務(wù)熱線800-820-6111進(jìn)行咨詢?nèi)绾胃鼡Q，我們的客戶服務(wù)人員將于每天早8：30至晚5：30為您提供咨詢服務(wù)。
對(duì)于此次產(chǎn)品召回和產(chǎn)品更換過(guò)程中給您帶來(lái)的不便我們深表歉意，再次感謝您的理解與支持！我們將一如既往的向中國(guó)消費(fèi)者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),并保護(hù)中國(guó)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”
但是這個(gè)電話無(wú)論打多少次，都是沒(méi)有人接的。錄音說(shuō)，如果留言，他們將在兩天內(nèi)回復(fù)，但是我們留下很多留言，從沒(méi)有人回復(fù)。
小蟲奶粉為何要投訴9個(gè)月
接到反映，新民晚報(bào)記者多次撥打雅培8008206111熱線電話。不知緣何，始終需要排隊(duì)等候。記者查閱雅培網(wǎng)頁(yè)，看到許多網(wǎng)民留言，紛紛抱怨這個(gè)熱線電話永遠(yuǎn)無(wú)人接聽。10月2日上午，記者總算撥通這個(gè)電話。工號(hào)103的客服人員記錄后兩小時(shí)，雅培上海公關(guān)部吳先生來(lái)電。親貝網(wǎng)：據(jù)他查閱記錄，去年12月，黃女士確實(shí)向雅培公司有過(guò)反映。當(dāng)時(shí)，公司派員上門，補(bǔ)償了一罐同樣的奶粉，認(rèn)為事情已經(jīng)處理了結(jié)。當(dāng)記者詢問(wèn)，為何答應(yīng)消費(fèi)者檢驗(yàn)有蟲奶粉，過(guò)了二三個(gè)月仍不給答復(fù)時(shí)，吳先生表示，做法上確實(shí)有些欠缺。吳先生答應(yīng)，過(guò)了節(jié)日，一定會(huì)徹底調(diào)查此事，給黃女士及記者一個(gè)答復(fù)。
